Schneider Electric migliora la customer satisfation grazie a Medallia

MedalliaLe soluzioni di customer experience management di Medallia hanno permesso a Schneider Electric di aumentare il Net Satisfaction Score di 34 punti

Schneider Electric, il gruppo industriale internazionale attivo in oltre 100 Paesi di tutto il mondo che produce prodotti per la gestione dell’energia e leader nella digitalizzazione della sua automazione, ha annunciato i risultati dell’implementazione della piattaforma di Medallia – leader globale nell’ottimizzazione delle esperienze dei clienti e dei dipendenti – per la raccolta dei feedback digitali implementata con l’obiettivo di continuare a fornire esperienze distintive alla propria ampia e diversificata clientela.

Schneider Electric è stata in grado di:

  • Aumentare il Net Satisfaction Score (l’indice chiave che misura il livello di soddisfazione dei clienti) di 34 punti in due anni
  • Ottenere un aumento del 33% del coinvolgimento dei dipendenti con un impatto diretto sul miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente
  • Migliorare la capacitĂ  di ricerca dei prodotti sul proprio sito Schneider Electric conta su 128.000 dipendenti e una vastissima gamma di prodotti e soluzioni che consentono la gestione integrata dell’energia nelle abitazioni, negli edifici, nei data center, nelle infrastrutture e nelle industrie.

Con una base di clienti e di utilizzi così ampia e diversificata, l’azienda francese ha deciso quindi di far guidare la propria trasformazione digitale dalle esigenze e aspettative dei diversi cluster di clienti e dei differenti mercati dove l’azienda francese opera.

“Catturando direttamente il punto di vista dei nostri clienti, abbiamo potuto tradurre le informazioni in conoscenza e quindi in piani d’azione per offrire un’esperienza ottimale”, ha affermato Sophie Grugier, Senior Vice President of Customer Satisfaction & Quality presso Schneider Electric.

“I nostri team ora hanno gli strumenti per ascoltare i propri clienti ovunque e in qualsiasi momento potendo così migliorare continuamente il loro journey digitale, e in modo coerente, e aumentare la loro soddisfazione”.

Grazie alle soluzioni Medallia Experience Cloud, Schneider Electric è stata in grado di acquisire i feedback dei clienti durante tutto la loro navigazione digitale disponendo così di una visione a 360 gradi della loro customer experience virtuale e potendo così soddisfare al meglio le loro aspettative.

Nel dettaglio il team Customer Satisfaction & Quality di Schneider Electric ha individuato una serie aree di miglioramento sul sito, come i selettori dei prodotti o le opzioni di ingrandimento e di etichettatura, e grazie all’analisi predittiva, ha potuto esplorare in modo proattivo nuovi spunti per interagire digitalmente con i clienti.

Con gli insigh forniti dalla piattaforma di Medallia il sito web aziendale del colosso francese, se.com, è oggi ancora maggiormente un tassello fondamentale del percorso del cliente.

“Con oltre 80 versioni locali del nostro sito, volevamo essere sicuri che l’esperienza digitale complessiva fosse costantemente positiva, decidendo di conseguenza di implementare un software di analisi e approfondimento basato sui dati per offrire un journey virtuale al cliente sempre appagante” ha affermato Karen Regine, Global Director of Web NSS Governance di Schneider Electric.

“In particolare ci siamo concentrati sull’offrire un’esperienza piĂą personalizzata alla nostra vasta range di visitatori e abbiamo fornito loro gli strumenti per trovare le giuste informazioni sui prodotti, in modo semplice ed efficiente”.

“In Medallia ci sforziamo di aiutare i nostri clienti a ottenere le informazioni piĂą rilevanti sui propri clienti e a renderle fruibili e utili per ogni ruolo nelle loro organizzazioni”, ha affermato Leslie Stretch, presidente e CEO di Medallia. “Siamo entusiasti di vedere il successo di Schneider Electric e quanto la nostra piattaforma abbia aumentato la soddisfazione dei clienti e coinvolto i propri dipendenti nel miglioramento della CX”.

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