Il cliente, anche quello non esperto, va sempre coinvolto nella decisione di portare avanti il lavoro. Pertanto, una volta appurati il suo problema, le sue esigenze e illustrate le possibili soluzioni, bisogna accertarsi che disponga di tutte le informazioni utili, che abbia ben compreso e che, scevro da ansie e incertezze, sia in grado di esternare il proprio parere e decidere favorevolmente.In questo frangente occorre disporre di precisi punti di riferimento per condurre in maniera logica, preparata e organizzata tutte le fasi del dialogo di vendita: dallāesplorazione allāinformazione allāargomentazione. Relazionarsi col cliente nel modo appropriato e aiutarlo a decidere eĢ fondamentale per poter giungere facilmente e senza intoppi a una conclusione positiva. In funzione di cioĢ, anche se ci trova in una fase avanzata della vendita, puoĢ essere utile fornire ulteriori informazioni e porre altre domande piuĢ mirate per ottenere risposte piuĢ specifiche ed essere certi di proporre la soluzione giusta. Nel farlo bisogna essere garbati ed esprimersi in modo chiaro e appropriato al fine di metterlo nella condizione di precisare ed esprime- re le sue scelte e, naturalmente, di apprezzare la consulenza di un professionista che sa mettersi nei suoi panni. Nel corso di questo processo, eĢ utile seguire qualche āregolaā.
Se il cliente ha difficoltaĢ nel prendere una decisione, bisogna intervenire in maniera convinta ed organica. EĢ allora indispensabile evitare di:
- dimostrarsi perplessi e indecisi;
- costruirsi opinioni non fondate;
- proporre soluzioni generiche, poco correlate al caso specifico;
- parlare velocemente e con un tono di voce basso;
- ascoltare le risposte del cliente con poca attenzione o fastidio, soprattutto se non sono quelle che ci si aspettava;
- dargli risposte non pertinenti o incomplete;
- essere precipitosi;
- prevaricare;
- essere sgarbati, indisponenti e di cattivo umore;
- essere presuntuosi e darsi arie da esperto;
- comportarsi come se il cliente fosse āsotto esameā;
- infastidirsi se il cliente esita a decidere (magari percheĢ non si eĢ stati in grado di fornirgli informazioni e argomentazioni sufficienti e appropriate);
- criticare il lavoro degli altri professionisti;
- eccetera, eccetera.
GUIDARE E SUPPORTARE IL CLIENTE
Nella fase conclusiva, soprattutto, bisogna mostrarsi pacati, tranquilli e sicuri di seĢ, ma mai prevaricando il cliente; occorre assumere un atteggiamento positivo e condurre in maniera decisa (ma non frettolosa) il processo di vendita; bisogna proporre soluzioni alternative valide e apprezzabili dal cliente e ricorrere ad argomenti conclusivi specifici e pertinenti.
Essendo stati oramai risolti gli aspetti piuĢ difficili nelle precedenti fasi di informazione e argomentazione, eĢ inopportuno introdurre elementi nuovi, tanto piuĢ se problematici, e porre troppe domande per non suscitare nuove perplessitaĢ. Anzi, bisogna concentrarsi sugli aspetti piuĢ interessanti per il cliente e utili a indurlo a decidere. Bisogna curarlo maggiormente e dimostrarsi ancor piuĢ sicuri di seĢ e delle proprie argomentazioni, capaci di comprendere, sintetizzare e schematizzare, cosiĢ confermando di essere professionali, organizzati e affidabili. Al fine di guidare il cliente verso una decisione positiva, eĢ anche utile ricapitolare brevemente i vantaggi della soluzione consigliata, fornire ulteriori argomentazioni valide e convincenti e assicurarsi via via che il cliente comprenda e approvi.
CONCLUDERE POSITIVAMENTE
La scelta finale deve essere prerogativa del cliente e percioĢ convinta e non forzata, non solo al fine di evitare dubbi immediati o successivi, ma soprattutto per soddisfarlo nellāimmediato e fidelizzarlo nel lungo periodo.
Per aiutare il cliente a decidere e concludere positivamente, solitamente lo si puoĢ āobbligareā a scegliere tra due soluzioni possibili, ricorrendo a una serie di domande chiuse. Se la conclusione eĢ stata positiva, si deve procedere ai ringraziamenti o persino alle congratulazioni, si devono fornire altre spiegazioni finali e, allāoccorrenza, raccomandazioni.
A questo punto, bisogna rafforzare nel cliente la convinzione di aver risolto in modo ottimale il proprio problema. Questa rassicurazione finale eĢ indispensabile per concludere bene la vendita, oltre che per evitare ripensamenti; ed eĢ pure utile per ribadire la propria professionalitaĢ tecnica e di vendita e per fidelizzare il cliente, facendone un nostro convinto sostenitore e promotore.
