Per essere sempre al fianco degli installatori, fornendo un’assistenza puntuale ed efficace, in ottica With You, Always, Comelit utilizzerà due nuovi strumenti: nascono infatti il canale WhatsApp dedicato e un software di realtà aumentata.
«Il nostro ufficio tecnico ha l’obiettivo di supportare i clienti nella configurazione dei prodotti e nella risoluzione di eventuali problematiche, offrendo ai nostri installatori un servizio rapido ed efficiente. Siamo sempre alla ricerca di soluzioni che rendano il contatto più immediato, riducano i tempi di attesa e consentano interventi efficaci», spiega Lorenzo Nardacci, Responsabile Tecnico e Commerciale di prodotti e servizi Italia di Comelit.
Suggerito dai Clienti
Il canale WhatsApp è nato proprio su suggerimento degli stessi clienti: «È uno strumento di semplice utilizzo, molto performante e diffuso tra gli installatori. La sua attivazione è un suggerimento che abbiamo raccolto dai questionari di soddisfazione con cui monitoriamo l’efficacia di ogni intervento», prosegue Nardacci.
Realtà aumentata
Semplice, ma innovativo il secondo strumento proposto da Comelit: un software di realtà aumentata che consente all’operatore dell’ufficio tecnico Comelit di visualizzare in tempo reale, attraverso il cellulare dell’installatore, la situazione per la quale è richiesto il suo intervento, il tutto nel pieno rispetto della privacy.
«È sufficiente scaricare una app per permettere ai nostri tecnici di visualizzare sul pc in sede lo schermo dello smartphone dell’installatore che sta chiamando per assistenza. A questo punto l’operatore dell’ufficio tecnico Comelit, da remoto, può indicare al cliente su quali specifiche aree intervenire – spiega Nardacci – In questo modo non si perde tempo in descrizioni, spesso inefficaci, per individuare su quali pulsanti l’installatore deve operare e la soluzione è immediata».
L’utilizzo della realtà aumentata è attivo da inizio marzo, mentre il canale WhatsApp sarà attivo da fine aprile ma, seppur il breve tempo, i risultati sono già notevoli. Questi nuovi canali si aggiungono ai numerosi servizi che Comelit mette a disposizione dei suoi clienti: messa in servizio gratuita su tutti gli impianti Comelit, garanzia 3 anni per ogni prodotto, sopralluoghi in cantiere e assistenza sul campo, assistenza telefonica, consulenza nella progettazione dell’impianto oltre a corsi di formazione sul territorio e online.
CRM evoluto
I canali di contatto sono molteplici, ma grazie ad un CRM evoluto, le richieste del medesimo utente sono raccolte in un’unica conversazione, in modo che nessun messaggio si perda e per ciascun installatore si concretizzi “uno storico” con tutte le richieste inviate e ricevute.
«Comelit ha investito molto negli strumenti di contatto e nel CRM: i nostri clienti sono al centro delle nostre azioni e meritano tutta la nostra attenzione», riassume Nardacci che ha anche riorganizzato l’ufficio tecnico secondo la “teoria delle code” per diminuire le attese ed aumentare l’efficacia.
«Da aprile 2021 il nostro ufficio tecnico è diviso in due dipartimenti: uno è riservato a clienti privati, l’altro, con un elevato grado di specializzazione, è dedicato agli installatori. Questa suddivisione ha aumentato significativamente la percentuale di richieste telefoniche evase. La suddivisione avviene automaticamente, proprio grazie al nostro CRM. I clienti professionali vengono individuati e indirizzati al livello corretto. Ad oggi il servizio tecnico Comelit gestisce 6.800 richieste telefoniche al mese; con l’apertura del canale WhatsApp e l’utilizzo sempre più diffuso dell’App MyComelit contiamo di aumentare ancora il numero delle richieste evase e il grado di soddisfazione degli utenti», conclude Nardacci.
